NCS - 대인관계능력

1.팀워크를 유지하기 위해 팀원들이 갖추어야 할 기본요소 -  강한 자신감 >> 사기 고양

 

2.효과적인 팀의 특성 - 결과에 초점, 개인의 강점 활용, 의견의 불일치를 건설적으로 해결, 팀 자체의 효과성 평가

 

2-2. 효과적인 팀이란?

▶팀 에너지를 최대로 활용하는 고성과 팀

▶팀원들의 강점을 잘 인식하고 활용하여 팀 목표를 달성하는 자신감에 찬 팀

▶업무 지원과 피드백 그리고 동기부여를 위해 구성원들이 서로 의존하는 팀

▶다른 팀들보다 뛰어난 팀

 

3.팀의 발전과정

▶1단계 형성기 forming

▶2단계 격동기 storming

▶3단계 규범기 norming

▶4단계 성취기 performing

 

4.멤버쉽유형

▶소외형 -일부러 반대의견 제시

▶순응형 -아이디어가 없음, 인기없는일은 하지 않음

▶실무형 -규정과 규칙에 따라 행동 -개인의 이익을 극대하기위해 흥정에 능함

▶수동형 -리더에 의존 지시가 있어야 행동 -하는일 없음, 제 몫을 하지 못함

▶주도형 -추구하는 유형, 모범형 -독립적/헌식적 사고 측면에서 스스로 생각하고 건설적 비판을 하며, 창조적 특성을 가짐

 

-적극적으로 참여하고 자발적이며, 주인의식을 갖고 기대이상의 성과를 내려고 노력함

▶리더십과 멤버쉽은 서로 다른 개념이지만 상호 보완적이다

 

5.임파워먼트

▶조직원들을 신뢰하고 그들의 잠재력을 믿으며, 그 잠재력의 개발을 통해 고성과 조직이 되도록 하는 일련의 행위

▶조직 구성원들로부터 시너지적이고 창조적인 에너지를 끌어냄

▶생산성 향상 및 고성과 조직이 될 가능성

6.팀워크 개발의 3요소

▶신뢰 쌓기

▶참여하기

▶성과내기

 

7.리더와 관리자의 차이

▶리더

-새로운 상황 창조자

-혁신지향적

-내일에 초점

-사람을 중시

-계산된 위험(risk)을 취한다

-무엇을 할까를 생각한다.

▶관리자

-상황에 수동적

-유지지향적

-오늘에 초점

-사람을 관리

-체제나 기구를 중시

-기계적

-위험(risk)을 회피한다.

-어떻게 할까 생각한다.

 

8.리더십 유형

▶독재자 유형

-집단이 방만한 상태이거나 가시적 성과물이 보이지 않을 때 효과적

▶민주주의에 근접한 유형

-혁신적이고 탁월한 부하직원들을 거느리고 있고, 그러한 방향을 계속적으로 지향 할 때 가장 효과적

▶파트너십 유형

-소규모 조직이나 성숙한 조직에서 풍부한 경험과 재능을 소유한 개개인들에게 적합

▶변혁적 리더십 유형

-개개인과 팀이 유지해온 이제까지의 업무수행 상태를 뛰어넘고자 하며, 조직에 변화를 가져오는 원동력으로 기능

▶ 서번트 리더십 유형 

- 부하에게 목표를 공유하고 부하들의 성장을 도모하면서, 리더와 부하간의 신뢰를 형성시켜 궁극적으로 조직성과를 달성하게 하는 리더십이다.

9.코칭

▶직원 스스로 해결책을 찾도록 유도한다.

▶코칭과정을 반복한다.

▶코칭은 관계된 사람들을 모두 참여하게 만들고, 코칭을 하는 사람이나 받는 사람이 서로 의사소통을 할 수 있도록 만든다.

 

10.갈등과 조직성과

▶갈등 수준이 전혀 없거나 낮을 때에는 조직 내부는 의욕이 상실되고 환경변화에 대한 적응력도 떨어져 조직성과는 낮아지게 된다.

▶갈등수준이 적정할 때는 조직 내부적으로 생동감이 넘치고 변화지향적이며 문제해결 능력이 발휘된다.

▶갈등수준이 너무 높으면 조직 내부적으로 혼란과 분열이 생기고 조직에 비협조적이 된다.

 

11.갈등의 과정

▶의견 불일치

▶대결 국면

▶격화 국면

▶진정 국면

▶갈등의 해소

 

12.갈등해결유형방법의 유형

▶회피형 LOSE LOSE

-상대방의 욕구와 본인의 욕구를 모두 만족시킬 수 없게 됨

▶경쟁형 ZERO SUM

-상대방의 목표달성을 희생시키면서 자신의 목표를 이루기 위해 전력을 다하는 제로섬 전략

▶수용형 LOSE WIN

-상대방이 거친 요구를 해오는 경우 전형적으로 나타나는 반응

▶타협형

-갈등 당사자 간 불신이 큰 경우 실패하기 쉬움

▶통합형

-서로의 차이를 인정하고 배려하는 신뢰감과 공개적인 대화를 필요로 하는 바람직한 갈등해결 유형. winwin 전략

 

00.협상전략의 종류

▶협력전략 WINWIN

▶유화전략 LOSE-WIN

▶회피전략 LOSE-LOSE

▶강압전략 WIN-LOSE

 

 

13.고객의 불만 표현 유형 및 대응방안

▶거만형-자신의 과시욕을 드러내고 싶어 하는 고객

-정중하게 대하는 것이 좋다

-자신의 과시욕이 채워지도록 내버려 둔다

▶의심형-직원의 설명이나 제품의 품질에 대해 의심을 많이 하는 고객

-분명한 증거나 근거를 제시한다.

-때로는 책임자로 하여금 응대하게 한다

▶트집형-사소한 것을 트집을 잡는 까다로운 고객

-이야기를 경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득한다

-잠자코 고객의 의견을 경청하고 사과를 하는 응대가 바람직하다.

▶빨리빨리형-성격이 급하고, 확신 있는 말이 아니면 잘 믿지 않는 고객

-애매한 화법은 고객의 신경을 더욱 날카롭게 만든다

-만사를 시원스럽게 처리하는 모습을 보이면 응대하기 쉽다.

14.불평을 활용하기 위해 알아야 할 사항

▶불평하는 고객은 사업자를 도와주려는 생각에서 불평을 하는 경우가 많으므로 감사하게 여긴다

▶고객의 불평은 거친 말로 표현되지만, 그 내용이 공격적이기 때문에 그런것만은 아니다.

▶대부분의 불평고객은 단지 기업이 자신의 불평을 경청하고, 잘못된 내용을 설명하고 제대로 고치겠다고 약속하면서 사과하기를 원한다.

▶미리 들을 준비를 하고 침착하게 긍정적으로 고객을 대하면대부분의 불평은 빠르게 큰 고통없이 해결된다.

 

15.고객 불만 처리 프로세스

▶1단계 경청

-고객의 항의에 경청하고 끝까지 듣는다.

-선입관을 버리고 문제를 파악한다.

▶2단계 감사와 공감표시

-일부러 시간을 내서 해결의 기회를 준 것에 감사를 표시한다.

-고객의 항의에 공감을 표시한다.

▶3단계 사과

-고객의 이야기를 듣고 문제점에 대한 인정과 잘못된 부분에 대해 사과한다.

▶4단계 해결약속

-고객이 불만 느낀 상황에 대해 관심과 공감을 보이며, 문제의 빠른 해결을 약속한다.

▶5단계 정보파악

-문제해결을 위해 꼭 필요한 질문만 하여 정보를 얻는다

-최선의 해결방법을 찾기 어려우면 고객에게 어떻게 해주면 만족스러운지 묻는다.

▶6단계 신속처리

-잘못된 부분을 신속하게 시정한다.

▶7단계 처리확인과 사과

-불만처리 후 고객에게 처리 결과에 만족하는지 물어본다

▶8단계 피드백

-고객 불만 사례를 회사 및 전 직원에게 알려 다시는 동일한 문제가 발생하지 않도록 한다.

 

16.조사방법의 특징

▶설문조사