경영학 - 카노 모델

당연품질 (Must-be quality)

 

이 품질요소는 충족이 되면 당연하다고 생각하지만, 안되면 큰 불만을 일으키는 최소한의 기본요소이다. 우유가 세는 것을 위한 포장의 예를 들면, 고객은 우유가 터졌을 때 고객은 불만을 일으킨다. 그러나 우유가 세지 않는 결과로 인해 고객의 만족도가 상승하지는 않는다. 고객은 이 특성과 관점을 기본으로써 기대한다.

 

일원적 품질 (One-dimensional quality)

 

이 품질요소는 충족이 되면 만족하나 충족되지 못하면 불만족하는 요소이다. 이 요소는 업체들 사이에서 경쟁을 위한 요소로 사용된다. 예를 들면, 우유 포장에 같은 가격에 10프로가 더 있다고 적어놓으면 고객이 만족하지만, 60퍼센트만 있다고 적어놓으면 고객이 오해하게 되고 이것은 곧 불만족을 이끌어내게 된다.

 

매력 품질 (Attractive quality)

 

이 품질요소는 충분히 충족이 되면 만족하지만, 충족이 되지 않아도 불만의 요소가 되지 않는다. 이 요소는 일반적으로 기대되지 않는 요소이다. 예를 들면, 우유 팩에 온도계가 있어 우유의 온도를 보여주는 것이다. 이러한 품질의 속성을 기대하지 못한 고객들은 이런 것을 요구하지 않는다.

 

무관심 품질 (Indifferent Quality)

 

이 품질요소는 좋은 측면도 나쁜 측면도 아닌 것을 의미한다. 고객은 이 때문에 만족도 불만족도 하지 않는다.

 

역 품질 (Reverse Quality)

 

이 품질요소는 높은 성과에도 불만족이 일어나고 불충족되면 만족이 되는, 말 그대로 기대했던 것과 반대의 상황이 발생하는 속성이다. 예를 들면, 어떤 고객들은 최첨단 제품을 선호하는 반면, 어떤 고객들은 단순한 제품을 선호한다. 제품이 너무 많은 특징을 가지게 될 경우 이는 불만족의 원인이 될 수 있다